2015年11月，张乐乐到宁波北仑一家汽修店应聘SA，他说：“在有实力的公司，有潜力的行业里工作，是件幸运的事情，跟过去的经历不同就行”。貌似他对过去的工作稍稍有点抗拒。

也难怪，过去3年的喷码设备售后服务，他每天就是不断跟客户解释问题，被客户追着问，时不时还不被客户理解，这种被动式的服务使得他养成不喜欢讲话的习惯，也厌倦了交流，负能量爆棚。

可是开启新工作后，又开始怀疑这工作。“我感觉当时咱们就是靠天吃饭型的，天气好才有车来，当时从没主动抓过客户关系。”

4月24日，在业主杨总的支持下，张乐乐来到杭州参加小题大做第32期SA特训营。关于“什么是服务”有了更深刻的理解。

改变他认知的源于一堂关于客户关系的课，关键词是门口的、院子里的、里屋的客户关系，三种类型各有特色，但是联想到门店又是十分贴切。讲师本身讲话激情澎湃，加上这样诙谐的描述，张乐乐牢记于心。“想要把业绩拉上来，客户关系很重要，若是到店里来了两三次的客人咱还是陌生关系，客户不满意，我们也很失败。”所以在他眼里，不应该是客户主动来找我们寻求服务、做朋友，我们才是主动方。

成为一个专业的SA需要做的功课很多，时不时遇到客户咨询问题都得及时解答，须时刻体现专业。这不回到门店先是周例会开展了起来，有问题及时在会上解决。“还记得初到汽修店的时候，啥都不懂，就跟技师们交流呀，渐渐地学到了很多，不多培训好像更集中更具体了，不仅仅是理论上的，还会让你亲自动手操作。”

现在，业绩、客户体验是门店主要考虑点，就想着把门店档次提升、形象提升。“不可能只是嘴上说说而已，必须自己内部的人先做出改变。”诸如门店配合上的问题，张乐乐说：“我回到门店心态更好了，自我要求更高了，门店3个SA的配合上多少有点问题，能做的就是带动别人的积极性，一步一步来。”同时门店工作制度、激励方案也在慢慢制定、实施。

在消费不是很高的地方，修理店的价格相差无几，只有在服务上主动提升，客户体验好了才会继续在门店消费。这个道理从一线SA张乐乐的话里提炼出来好像更有说服力。“规范操作更让人放心，优质服务更贴心。”“我们店洗车现在要求普洗按精洗来操作。”这样优质服务的背后，客户满意度提升了，门店接到的投诉电话少就是个很好的证明。“5月份也就3个投诉电话吧，有的还是车主自己的问题，但是还是得跟客户讲清楚呀，若是我们店的问题，绝不推卸。”并且从车主角度出发，承诺的交车时间绝不往后拖，能继续使用的配件尽量不换。

结果，门店现在很多专属客户就是经常到店里来坐坐，车子一丢就到处逛去了，以前想都不敢想。

张乐乐说：“虽然每天接触客户，但不是陪笑脸，也不聊废话，都是聊车、聊保养的话题，更多的体现自己的专业性。”什么主动服务啊、客户关系呀从他嘴里说出来，着实很难相信他曾经厌倦服务客户。

得到车主的更多认可，貌似更加自信了。不用天天被客户追问，整个人阳光了不少。“这种被客户尊重和信赖的感觉真好，让我觉得自己的工作和生活很有价值，我也有更多信心做好这份工作。”

当然，5月10日培训结束回到门店至今，个人增值已有2万多，转化率也有60%多，提升不少。张乐乐徐徐不急的话语讲述着接下来的工作计划，表示门店将会从6月1日起，把门店保险、保养的客户进行更细致的数据化管理，就期待着他业绩爆发吧。